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实训四 电话礼仪训练（第2页）

实训四电话礼仪训练

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[实训目的]

掌握接听固话和手机的礼仪规范、技巧与方法，在社会交往中树立良好的形象。

[实训要求]

1.地点：教室。

2.道具：固定电话、手机（可用道具代替）若干；留言本若干。

3.方式：

（1）2人一组情境实训。

（2）设计场景，分角色演示。

（3）学生互评，教师总结。

[实训内容］

1.场景设计

（1）双方第一次业务联系。

（2）下级向上级汇报工作。

（3）上级向下级交代工作。

（4）接电话时，对方要找的人不在。

（5）正在和客户交谈时，手机震动提示有来电。

（6）看电影时，必须手机接听的重要来电。

2.模拟训练

（1）接电话实训

①程序：接起，问候—自报家门—询问事宜—结束道别—礼貌挂机。

②表情：微笑。

③语气：柔和。

④姿势：坐姿端正、话筒与嘴唇3厘米左右。

⑤时间：3分钟原则。

（2）打电话实训

①程序：准备—问候—自报家门—确认电话对象—结束道别—礼貌挂机。

②其他实训内容同打电话实训。

（3）代接电话

①告知对方“请稍等片刻”

，立即找人。

②若对方要找的人外出，告知对方，并询问对方何人、何事、是否需要留言等。

③做好留言记录。

④其他实训内容同打电话实训。

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